柔持（北京）科技有限公司——在線客服系統(tǒng)
所屬行業(yè)：培訓(xùn)教育
柔持（北京）科技有限公司——在線客服系統(tǒng)
【項(xiàng)目背景】：柔持（北京）科技有限公司已經(jīng)成?為?個(gè)擁有6000多名學(xué)員、200多名優(yōu)質(zhì)外教的知名在線英語(yǔ)教學(xué)平臺(tái)，提供從少?英語(yǔ)啟蒙階段到符合美國(guó)新課程標(biāo)準(zhǔn)的中?學(xué)原版學(xué)科課程，需要建立學(xué)員與外教之間的溝通渠道。
【客戶需求】：(1)、通訊問(wèn)題，?法有效進(jìn)?拓客推?；
(2)、??客服成本?效率低，?法快速回復(fù)?戶咨詢，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率降低；
(3)、客服?作效率及服務(wù)質(zhì)量通過(guò)??抽查?法有效了解整體情況，存在疏漏，隱藏巨?的服務(wù)質(zhì)量?險(xiǎn)；
(4)、課程通知需要??撥打，?作量繁瑣巨?，效率低下；
【功能亮點(diǎn)】：
1、多渠道在線客服：作為?家在線教育平臺(tái)，七陌云客服幫助客戶打通?由?址和APP，并對(duì)所有接?的渠道均啟?了在線?程，減少了??客服切換平臺(tái)的?效時(shí)間，同時(shí)可以讓咨詢?戶快速分流，??提?咨詢觸達(dá)效率。
2、智能機(jī)器?X-bot：柔持英語(yǔ)在線渠道主要分成國(guó)內(nèi)、國(guó)外、教師端和學(xué)?端。通不同的??設(shè)置由不同的客服進(jìn)?接?，在各個(gè)渠道單獨(dú)設(shè)置不同機(jī)器?，可以明確快速的回復(fù)?戶問(wèn)題，從?提??戶體驗(yàn)?？蛻?接?機(jī)器?功能，后續(xù)會(huì)由機(jī)器?代替部分??服務(wù)。當(dāng)?戶量增多，?復(fù)咨詢?些相同的問(wèn)題，機(jī)器?可以快速的給出答案，更?效的解決?戶問(wèn)題，也會(huì)減輕客服?作壓?。
3、Ivr語(yǔ)?導(dǎo)航：在通話端，客服主要接聽(tīng)學(xué)?家?咨詢課程的電話，根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景為柔持英語(yǔ)呼?端配置了專屬IVR語(yǔ)?導(dǎo)航，可以快速對(duì)通話進(jìn)?分流，直達(dá)對(duì)應(yīng)的客服?員，進(jìn)?專業(yè)講解，從?提?轉(zhuǎn)化率。
4、監(jiān)控及報(bào)表：客戶通過(guò)監(jiān)控和報(bào)表可以對(duì)每?通電話隨時(shí)進(jìn)?監(jiān)察，確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)監(jiān)控中?可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服的?作情況，對(duì)平臺(tái)進(jìn)?預(yù)警。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度?佳等情況可實(shí)時(shí)通知保證平臺(tái)?服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。?且全量統(tǒng)計(jì)平臺(tái)數(shù)據(jù)，可以更直觀的看到客服的?作量，有效分析平臺(tái)數(shù)據(jù)，進(jìn)?平臺(tái)服務(wù)優(yōu)化。
(5)、智能質(zhì)檢：主要是?于對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)?抽檢錄?，檢測(cè)員?服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容，是否有負(fù)?情緒以及違規(guī)的話術(shù)。之前客戶都是由??檢測(cè)，只能抽查員?個(gè)別錄?，智能質(zhì)檢的上線節(jié)省了??資源并且可以更好、更快、更有效的檢測(cè)錄?情況。
(6)、云電銷：主要?于外呼推?課程以及語(yǔ)?通知學(xué)?家?上課時(shí)間以及特殊原因?師不能上課問(wèn)題。配合語(yǔ)?通知?動(dòng)外呼給學(xué)?家?播放?段IVR語(yǔ)?，這樣節(jié)省了很多????問(wèn)題。
【客戶評(píng)價(jià)】：(1)、在線??：客戶?站、APP多渠道接?可以進(jìn)?同時(shí)處理?？蛻舨煌那绹?guó)內(nèi)、國(guó)內(nèi)可以由不同的客服進(jìn)?接?，可以?效快速的解決?戶問(wèn)題，提??戶體驗(yàn)。
(2)、機(jī)器?服務(wù)代替了部分??坐席服務(wù)，降低??成本的同時(shí)更?效的解決?戶問(wèn)題，并且減輕了客服的?作壓?，讓客服更有時(shí)間去解決深層的問(wèn)題。
(3)、監(jiān)控及報(bào)表??：可以隨時(shí)監(jiān)管坐席的?作狀態(tài)，對(duì)每?通電話隨時(shí)進(jìn)?檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于坐席?作量和?身業(yè)務(wù)的認(rèn)知都有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)報(bào)表產(chǎn)出，可以更直觀的看到客服的?作量，有效的分析憑條數(shù)據(jù)，進(jìn)?優(yōu)化。
以上這些功能都可以在七陌系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)?進(jìn)?使?，?需登錄多個(gè)??，進(jìn)?繁瑣的來(lái)回切換??處理。總體來(lái)講節(jié)省了??成本以及時(shí)間成本，更?便了?員上的管理。
【客戶需求】：(1)、通訊問(wèn)題，?法有效進(jìn)?拓客推?；
(2)、??客服成本?效率低，?法快速回復(fù)?戶咨詢，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率降低；
(3)、客服?作效率及服務(wù)質(zhì)量通過(guò)??抽查?法有效了解整體情況，存在疏漏，隱藏巨?的服務(wù)質(zhì)量?險(xiǎn)；
(4)、課程通知需要??撥打，?作量繁瑣巨?，效率低下；
【功能亮點(diǎn)】：
1、多渠道在線客服：作為?家在線教育平臺(tái)，七陌云客服幫助客戶打通?由?址和APP，并對(duì)所有接?的渠道均啟?了在線?程，減少了??客服切換平臺(tái)的?效時(shí)間，同時(shí)可以讓咨詢?戶快速分流，??提?咨詢觸達(dá)效率。
2、智能機(jī)器?X-bot：柔持英語(yǔ)在線渠道主要分成國(guó)內(nèi)、國(guó)外、教師端和學(xué)?端。通不同的??設(shè)置由不同的客服進(jìn)?接?，在各個(gè)渠道單獨(dú)設(shè)置不同機(jī)器?，可以明確快速的回復(fù)?戶問(wèn)題，從?提??戶體驗(yàn)?？蛻?接?機(jī)器?功能，后續(xù)會(huì)由機(jī)器?代替部分??服務(wù)。當(dāng)?戶量增多，?復(fù)咨詢?些相同的問(wèn)題，機(jī)器?可以快速的給出答案，更?效的解決?戶問(wèn)題，也會(huì)減輕客服?作壓?。
3、Ivr語(yǔ)?導(dǎo)航：在通話端，客服主要接聽(tīng)學(xué)?家?咨詢課程的電話，根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景為柔持英語(yǔ)呼?端配置了專屬IVR語(yǔ)?導(dǎo)航，可以快速對(duì)通話進(jìn)?分流，直達(dá)對(duì)應(yīng)的客服?員，進(jìn)?專業(yè)講解，從?提?轉(zhuǎn)化率。
4、監(jiān)控及報(bào)表：客戶通過(guò)監(jiān)控和報(bào)表可以對(duì)每?通電話隨時(shí)進(jìn)?監(jiān)察，確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)監(jiān)控中?可以實(shí)時(shí)監(jiān)控客服的?作情況，對(duì)平臺(tái)進(jìn)?預(yù)警。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度?佳等情況可實(shí)時(shí)通知保證平臺(tái)?服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。?且全量統(tǒng)計(jì)平臺(tái)數(shù)據(jù)，可以更直觀的看到客服的?作量，有效分析平臺(tái)數(shù)據(jù)，進(jìn)?平臺(tái)服務(wù)優(yōu)化。
(5)、智能質(zhì)檢：主要是?于對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)?抽檢錄?，檢測(cè)員?服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容，是否有負(fù)?情緒以及違規(guī)的話術(shù)。之前客戶都是由??檢測(cè)，只能抽查員?個(gè)別錄?，智能質(zhì)檢的上線節(jié)省了??資源并且可以更好、更快、更有效的檢測(cè)錄?情況。
(6)、云電銷：主要?于外呼推?課程以及語(yǔ)?通知學(xué)?家?上課時(shí)間以及特殊原因?師不能上課問(wèn)題。配合語(yǔ)?通知?動(dòng)外呼給學(xué)?家?播放?段IVR語(yǔ)?，這樣節(jié)省了很多????問(wèn)題。
【客戶評(píng)價(jià)】：(1)、在線??：客戶?站、APP多渠道接?可以進(jìn)?同時(shí)處理?？蛻舨煌那绹?guó)內(nèi)、國(guó)內(nèi)可以由不同的客服進(jìn)?接?，可以?效快速的解決?戶問(wèn)題，提??戶體驗(yàn)。
(2)、機(jī)器?服務(wù)代替了部分??坐席服務(wù)，降低??成本的同時(shí)更?效的解決?戶問(wèn)題，并且減輕了客服的?作壓?，讓客服更有時(shí)間去解決深層的問(wèn)題。
(3)、監(jiān)控及報(bào)表??：可以隨時(shí)監(jiān)管坐席的?作狀態(tài)，對(duì)每?通電話隨時(shí)進(jìn)?檢查，保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于坐席?作量和?身業(yè)務(wù)的認(rèn)知都有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)報(bào)表產(chǎn)出，可以更直觀的看到客服的?作量，有效的分析憑條數(shù)據(jù)，進(jìn)?優(yōu)化。
以上這些功能都可以在七陌系統(tǒng)平臺(tái)統(tǒng)?進(jìn)?使?，?需登錄多個(gè)??，進(jìn)?繁瑣的來(lái)回切換??處理。總體來(lái)講節(jié)省了??成本以及時(shí)間成本，更?便了?員上的管理。
